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售后服务认证的开展情况

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售后服务认证的开展情况


经国家商务部授权(商办建函[2007]28号),国家认监委批准(CNCA-R-2007-152),北京五洲天宇认证中心于2007年8月成立,自2008年开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准(SB/T10401-2006)开展售后服务认证工作(简称CAS服务认证)。


北京五洲天宇认证中心是目前国内开展CAS服务认证的独家机构。


通过认证的企业,将按其实际评出的服务水平和相应分值,获得服务认证星级证书。总分为100分,95分以上将获得五星级服务认证,90分为四星级服务认证,80分为三星级服务认证,70分为达标级服务认证,70分以下为服务不合格。


2008年至2012年1月,五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准(SB/T10401-2006)进行试点,对一批代表性的企业颁发了认证证书,包括“美的微波电器”、“博洛尼装饰”、“德力西电气”、“长沙中联重科”、“江铃汽车”、“红豆股份”等。


2012年3月起,该中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准(GB/T27922-2011)开展认证工作,分别有“厦门航空”、“美的日电”、“海尔集团”等企业通过了国标服务认证。


当前CAS服务认证主要认证对象是行业代表性的企业,获证企业中80%以上是1000人以上大型企业,其中又有90%是5000人以上的特大型企业。如“海尔集团”是中国家电行业领军企业,“美的日用家电”在小家电行业综合排名第一位,“长沙中联重科”是世界排名第六的工程机械企业,“福建龙马环卫装备”在环卫机械行业全国排名第二位,“德力西电气”是全国规模第一的电力设备企业,“江苏威腾母线”是全国排名第二的电力母线制造企业,“江铃汽车”是中国五百强、乘用车行业排名第一的企业,“红豆股份”在服装行业排名前列,“天津爱玛”在电动自行车行业销量排名第一。


国家认监委认证认可技术研究所开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查,请多家获得CAS服务认证的企业填写了调查问卷。获证企业一致表示,商品售后服务认证对企业效益增长影响很大,尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后,从服务水平和销售额方面都有显著的提升。


长沙中联重科、福建龙马等企业表示:服务认证是对市场环境的保护,以此使一些服务质量差、基础能力差、诚信差的企业被市场淘汰出去,使好的企业积极参与公平竞争,最终结果是让顾客满意、消费者放心,对和谐社会的发展做出贡献。


德力西电气、江苏威腾母线等企业表示:以往在服务体系的建设上的确有不完善的地方,现在通过国家批准的服务认证,能够查漏补缺,使服务架构更加科学,服务能力更加专业。而顾客通过CAS服务认证的星级,能一目了然地知道企业的服务水平,从而优先选择好的企业,也是对企业品牌和市场的重要保护。


江苏红豆、雅迪科技、博洛尼装饰等企业也表示:企业应积极参与商品售后服务认证,证明自己的专业和品牌价值。


美的日电、厦门航空等企业表示:《商品售后服务评价体系》国家标准的适用性很强,对于企业是重要的指导,通过认证,不仅能完善服务,还对提升企业品牌起到了重大作用。


从五洲天宇认证中心对获证企业的统计情况来看,大型企业特别重视售后服务,尤其是著名企业和品牌企业,不少企业已将售后服务的科学化和规范化作为企业的重要战略规划。大型企业的售后服务相对来说较为完善;中型企业在服务执行方面较强,但在体系的科学化方面相对存在差距;小型企业在规模、基础设施等方面较弱,服务保障能力有待提升,对于一些地方性的企业,服务存在区域性限制。


从CAS服务认证的发展来看,已获证的都是在战略思路、管理方法、服务理念、企业规模等方面较为领先的企业,而一些中小型企业,限于各种因素,也因为CAS服务认证的星级划分严格,通过认证可能有一定的困难。尤其对个别整体服务水平偏低的行业来说,不一定能获得较高的认证成绩。


目前,CAS服务认证还是一个比较高端的认证项目,认证对象主要是一些行业领先企业。但很多企业已开始重视售后服务,逐步在标准化、系统化方面努力。随着社会整体服务水平的提高,也将有更多的优秀企业获得该项国家认证。

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